A Controladoria-Geral da União (CGU) estabeleceu prazo até o mês de março para que o INSS corrigie uma série de falhas e fragilidades encontradas durante auditoria no atendimento presencial de beneficiários em todo o Brasil.
No total, a fiscalização emitiu 15 recomendações ao instituto. As mudanças buscam reduzir o tempo de agendamento das perícias médicas e avaliações sociais, lentidão e instabilidade nos sistemas oferecidos a servidores e usuários, na estrutura física das agências e contato com entidades que prestam serviços mediante acordo de cooperação técnica.
“Os usuários e agentes avaliaram de forma positiva o atendimento presencial com relação à resolutividade do serviço, à qualidade das informações prestadas e ao tratamento recebido. Foram evidenciadas fragilidades nesse modelo de atendimento, especialmente quanto à organização dos processos de trabalho; à lentidão e à instabilidade dos sistemas utilizados; à estrutura física de algumas APS; à comunicação entre ACT e o INSS; e à capacitação dos agentes”, afirma a CGU.
Na relatório da auditoria, a equipe de fiscalização citou que tempo médio entre o agendamento e realização das perícias médicas foi avaliado como inadequado em 24 das 27 unidades da Federação, com maior incidência (de três a sete citações), pela ordem de quantidade, nos estados de Goiás (GO), Acre (AC), Alagoas (AL), Amapá (AP), Ceará (CE), Paraíba (PB), Rio de Janeiro (RJ) e Santa Catarina (SC).
“Todos os atendentes e os assistentes sociais que consideram o tempo inadequado registraram que ‘O tempo é inadequado, pois o cidadão tem que aguardar meses ou até ano para conseguir um agendamento’”, diz o documento. As perícias são realizadas para concessão de benefícios do BPC à Pessoa Com Deficiência e por incapacidade para o trabalho.
“O Tempo Médio de Espera do Atendimento Agendado – Perícia Médica (TMEA-PM) é previsto em até 45 dias, de acordo com a Carta de Serviços do INSS. Em novembro/2023, esse tempo foi de 49,1 dias. Os dados indicam que 41% dos atendimentos de perícia médica dos usuários entrevistados ocorreram em até 30 dias da data de agendamento; e 59% após 30 dias”, afirmou a CGU.
Avaliação social
Com relação à avaliação social, o tempo médio entre os agendamento e atendimento dos usuários do INSS foi de 76 dias em 2024. “O INSS informa que as ações para o atingimento da meta do TMEA-AS de 50 dias prevista para o ano de 2025 se concentrarão na expansão da capacidade de atendimento, incluindo a ampliação da avaliação social remota e a realização de mutirões e missões em regiões prioritárias”, observou a Controladoria.
A CGU também apontou a alta demanda por serviços simples, como a emissão de extratos e orientações, que poderiam ser oferecidos em outros canais de atendimento, como aspecto que prejudica a capacidade operacional das agências.
Recomendações
Entre as recomendações feitas CGU, que devem ser cumpridas pelo INSS até o dia 31 de março, está a revisão da estimativa de tempo para atendimentos presenciais, considerando o tipo de serviço agendado, a possibilidade de realização de mais de um serviço por atendimento, e a oportunidade de encaixes de atendimentos.
A fiscalização também sugeriu a definição de critérios de priorização de atendimento para determinados grupos de usuários, uma vez a maioria dos atendimentos se refere a pessoas com algum tipo de prioridade na adequação da fila.
Para a elaboração do relatório, a CGU entrevistou 699 usuários, 123 atendentes, 130 responsáveis pelas unidades, 35 assistentes sociais, e 56 médicos peritos. As entrevistas foram realizadas em 74 agências do INSS e 59 entidades prestadoras de serviços localizadas em 103 municípios nos 26 Estados e no Distrito Federal.
