A experiência do paciente está no centro de uma transformação impulsionada pela tecnologia e pela crescente disponibilidade de dados no setor de saúde. Essa mudança redefine a jornada do paciente, desde o primeiro contato com o serviço até o acompanhamento pós-atendimento, visando aprimorar a qualidade dos serviços e aumentar o engajamento.
Especialistas como Claudia Garcia, diretora do escritório de excelência, e Flávia Camargo, diretora de experiência em saúde de uma grande organização, têm explorado estratégias para equilibrar uma experiência otimizada para o paciente com a excelência no cuidado. A participação ativa do paciente na construção dessa experiência e a importância de uma equipe integrada e focada na jornada do paciente são fatores cruciais.
A tecnologia desempenha um papel fundamental nessa nova fase, com aplicativos que centralizam agendamentos, exames e facilitam a comunicação com a equipe de saúde. A digitalização se estende à jornada presencial, com totens para check-in e triagem, além de ferramentas de avaliação pós-atendimento.
Essa transformação não é apenas uma transição do analógico para o digital, mas uma mudança no comportamento. A forma como as pessoas se relacionam com sua saúde e com os serviços de saúde evoluiu, e compreender essa nova dinâmica é essencial para criar uma jornada de cuidado satisfatória.
O desafio para as equipes de experiência é entender o comportamento humano e as necessidades individuais para, então, escolher as melhores tecnologias.
Essa evolução exige uma adaptação interna das instituições de saúde, que precisam aprender a utilizar as tecnologias para melhorar a saúde de todos.
O perfil do paciente moderno é mais inovador e disruptivo. Bem informado e ativo no próprio cuidado, ele utiliza tecnologias como wearables e inteligência artificial. Esse paciente busca agilidade, participação nas decisões sobre sua saúde, respeito e uma relação harmoniosa com sua equipe de cuidados.
É fundamental apoiar o profissional de saúde para atender a esse novo perfil de paciente. Ao modelar soluções, é importante considerar o impacto na prática do profissional. A agilidade do digital pode levar o paciente a ter acesso aos resultados de exames antes do médico, o que exige uma jornada fluida e transparente para evitar desconfortos.
Para os profissionais formados em um mundo ainda analógico, é importante encontrar estratégias para integrá-los a essa nova realidade, remodelando a capacitação profissional e construindo um sistema mais tecnológico. O objetivo é que os médicos se sintam confortáveis com a tecnologia, vendo-a como uma aliada e não como uma ameaça.
